رئيس الوزراء يراجع جهود منظومة الشكاوى الحكومية خلال أغسطس الماضي

يبرز هذا التقرير حصيلة منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء والجهات المرتبطة بها خلال شهر أغسطس 2025، في رصد الشكاوى والطلبات والاستغاثات والاستفسارات المقدَّمة من المواطنين، وتوجيهها للجهات المختصة، والتعامل معها بما يحقق سرعة الاستجابة وتحسين جودة الخدمات العامة.

أبرز النتائج والمؤشرات في أغسطس 2025

• إجمالي الشكاوى والطلبات والاستفسارات التي استقبلتها المنظومة خلال الشهر: 201 ألفاً.
• تم توجيه 160 ألف شكوى إلى الجهات المختصة ومتابعتها لاتخاذ الإجراءات المناسبة.
• تم حفظ 38 ألف شكوى وفق القواعد والضوابط المطبقة قبل إحالتها للجهات المعنية.
• جارٍ استكمال مراجعة واستيفاء بيانات 3 آلاف شكوى وطلب لاتخاذ ما يلزم بشأنها.

التوزيع حسب الجهات والقطاعات

• اختصاص الوزارات بنحو 65% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية خلال الشهر. وترتكز 9 وزارات على 88% من إجمالي الشكاوى الموجهة للوزارات، وهي: الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الداخلية، الصحة والسكان، الكهرباء والطاقة المتجددة، التربية والتعليم والتعليم الفني، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، التضامن الاجتماعي، التموين والتجارة الداخلية، والبترول والثروة المعدنية.
• حققت عدد من الوزارات والجهات المرتبطة إلكترونياً نسب إنجاز مميزة في معالجة أسباب الشكاوى والرد عليها.

• اختصت المحافظات بنسبة 22% من إجمالي الشكاوى، وتركزت 9 محافظات بنسبة 73% من إجمالي شكاوى المحافظات: القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الشرقية، الدقهلية، البحيرة، الغربية، المنوفية، والقليوبية.
• حققت محافظات أخرى نسب إنجاز مميزة في معالجة الشكاوى واستجاباتها خلال الشهر.

• الجهات المرتبطة إلكترونياً: 13% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات المختصة، وحققت جهات مثل الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، هيئة التأمين الصحي الشامل، الهيئة العامة للرعاية الصحية، جهاز حماية المستهلك، الهيئة القومية للدواء، وأخرى نسب إنجاز مميزة.
• استمر البنك المركزي المصري في الإشراف على الشكاوى الخاصة بالقطاع المصرفي ومتابعة معالجتها.
• حققت جامعات عدة معدلات حسم مرتفعة للشكاوى الموجهة إليها، منها: السويس، بنها، القاهرة، دمنهور، عين شمس، حلوان، بني سويف، أسوان، الزقازيق، الإسكندرية، والمنصورة.

أبرز الجهود حسب القطاع

• الصحة والفئات الأولى بالرعاية: استقبلت ورصدت المنظومة 15.7 ألف شكوى واستغاثة خلال الشهر، وتوجّهت إلى الجهات المعنية بهدف تحسين الاستجابات والخدمات في قطاع الصحة. تشمل التصنيفات: 4,156 شكوى طبية تطلبت تفاعلًا سريعًا، 2,419 شكوى حول نقص أدوية أو زيادة أسعارها، 2,333 شكوى عن تواضع مستوى الخدمة، 1,686 طلباً من قوائم الانتظار، و1,135 طلب تيسير إجراءات العلاج على نفقة الدولة أو التأمين الصحي.
• التضامن الاجتماعي: تعاملت الوزارة مع 6,582 شكوى/طلب/بلاغ، وحققت استجابات رئيسية مثل: 2,802 بطاقة تكافل وكرامة منتهية أو مُعاد تفعيلها، 605 بطاقات خدمات متكاملة لذوي الهمم، توجيه 425 مواطناً لظروف استثنائية والمساعدة العاجلة، إنقاذ 63 مواطناً بلا مأوى واستقبالهم في دور الرعاية، دمج أسري لـ24 طفلاً وامرأة بلا مأوى، 25 زيارة لمؤسسات الرعاية الاجتماعية ودور المسنين، دعم 86 من ذوي الهمم عبر توفير 17 طرفاً صناعياً و29 كرسيِّاً كهربائياً متحركاً و20 سماعة طبية ومستلزمات تعويضية.
• التأمينات الاجتماعية: استقبلت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي 3,690 شكوى وطلباً، وحققت إنهاء صرف المستحقات التأمينية لـ700 مواطن، وربط وتسجيل وتحديد دوريات صرف لـ516 مواطناً، ومراجعة 908 ملفات تأمينية لتوجيه أصحابها لاستكمال المستندات المؤيدة للمستحقات.
• ضبط الأسواق والأسعار: راقبت منظومة الشكاوى شكاوى وبلاغات المواطنين لضبط الأسواق وتوفير السلع الأساسية بجودتها المناسبة. وزارة التموين تعاملت مع 3,583 شكوى/بلاغ/طلب، منها 1,868 شكوى بطاقات تموين و1,375 ادعاءات حول التلاعب في وزن الخبز أو جودة بعض السلع أو نقصها أو ارتفاع أسعارها، وتم حسم 4,894 سبباً خلال الشهر وفترات سابقة. جهاز حماية المستهلك استقبل 1,996 شكوى/بلاغ، وأنهى 2,195 سبباً خلال الشهر وفترات سابقة. الهيئة القومية لسلامة الغذاء عالجت 281 شكوى/بلاغاً، وحققت 302 حسم منها خلال الشهر وفترات سابقة.

• المشاركة المجتمعية والوقاية من المخاطر: تعاملت المنظومة مع 3,262 شكوى/بلاغ/استغاثة أولت لها الأولوية للسرعة في إزالة أسبابها بالتنسيق مع جهات الاختصاص. أمثلة على الشكاوى تشمل كابلات كهربائية مكشوفة، أعمدة إنارة متهالكة، حفر ومطبات في الطرق، تلف أجزاء من فواصل أو أسوار الكباري، أشجار مائلة، وغيرها.
• جهود الوزارات المعنية بالتعامل مع هذه الشكاوى شملت الكهرباء والطاقة المتجددة، النقل، الإسكان والمرافق، التنمية المحلية وأجهزة المحافظات المعنية، وجرى التنفيذ الفوري للصيانة والحلول.

• قطاع الإسكان والمرافق والخدمات المرتبطة: استقبلت المنظومة 38.6 ألف شكوى وطلب واستفسار خلال الشهر، توجهت إلى وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والمحافظات المعنية، وتركّزت الشكاوى حول مخالفات إنشائية، وتغيير نشاط وحدات سكنية، وإجراءات حجز الوحدات عبر منصة مصر الرقمية. وتم حسم 26.7 ألف شكوى وطلب واستفسار عن الشهر وفترات سابقة.
• المياه والشرب والصرف الصحي: تلقت ورصدت 12.6 ألف شكوى/طلب/بلاغ، أغلبها حول انقطاع أو ضعف المياه أو بلاغات عن انسدادات أو كسور في الشبكات. اتخذت الشركات القابضة للمياه والصرف الصحي الإجراءات اللازمة، وتم حسم 18 ألف شكوى/بلاغ عن الشهر وفترات سابقة.

• الأمن والعدالة والتعليم: وزارة الداخلية تلقت 18.4 ألف شكوى/طلب خلال الشهر وتعاملت مع أغلبها في موضوعات متعددة مثل جرائم الإنترنت وخدمات المرور وتراخيص المركبات. وزارة العدل تعاملت مع 662 شكوى/طلب، وتمت إزالة أسباب 649 شكوى خلال الشهر وفترات سابقة. قطاع التعليم عالج 11.6 ألف شكوى/طلب بشأن مراحل التعليم المختلفة بالتنسيق مع وزارتي التربية والتعليم والتعليم الفني والتعليم العالي والبحث العلمي، وتم حسم معظم الشكاوى وإزالة أسبابها.

• الكهرباء والقطاع الإداري والاتصالات والنقل والبترول: شملت الجهود إزالة أسباب 13.8 ألف شكوى عن قطاع الكهرباء والمتابعة مع الجهات المعنية، وتلقي 8,767 شكوى في قطاع الجهاز الإداري والأوضاع الوظيفية للعاملين مع حسم 9.4 ألف شكوى. قطاع الاتصالات استقبل 8,013 شكوى/طلب، وجرى حسم 9,610 شكوى/طلب خلال الشهر وفترات سابقة. قطاع النقل تعامل مع 940 شكوى/بلاغ/طلب، وتم حسم 1,110 شكوى/بلاغ عن الشهر وفترات سابقة. قطاع البترول والثروة المعدنية تعامل مع 3,413 شكوى/بلاغ/طلب، وتم حسم 4,650 شكوى/بلاغ عن الشهر وفترات سابقة.

• المعاملات المصرفية: استقبل البنك المركزي 4,716 شكوى/طلب، وتم حسم وإزالة أسباب 4,436 شكوى/طلب خلال الشهر وفترات سابقة.

خلاصة ونهج منظومة الشكاوى الحكومية

• تؤكد المنظومة استمرارها في تعزيز المشاركة المجتمعية وتطوير آليات الإبلاغ والمتابعة للشكاوى والاستغاثات، مع متابعة مستمرة لأبرز القضايا والروايات المتداولة عبر وسائل الإعلام والمنصات الإلكترونية، بهدف تحقيق استجابات سريعة وجودة خدمة أعلى وتحقيق رضا المواطنين وبناء الثقة المجتمعية.