شكاوى مستخدمي الاتصالات: الشركات الأعلى والأقل استجابة

أداة متابعة الشكاوى وأهدافها

تعمل الأداة على توفير إطار لفهم مستوى الخدمات المقدمة ومدى التزام مقدميها بمعايير الاستجابة وحل المشكلات. وتساهم في تحسين تجربة المستخدم وحماية الخصوصية، عبر آليات واضحة لمعرفة هوية المتصلين والحد من المكالمات الترويجية المزعجة. كما تتيح متابعة أداء قطاع الاتصالات وتقييم مدى التزام الأطراف المعنية بما ورد في التقارير الرسمية.

أبرز الإحصاءات

بلغ إجمالي الشكاوى التي تم تصعيدها إلى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات خلال النصف الأول من 2025 نحو 123,857 شكوى. بلغت نسبة استجابة مقدمي الخدمة بعد التصعيد 97%، بينما كان متوسط زمن الاستجابة 1.1 يوم. وتوزعت الشكاوى بحسب نوع الخدمة فالهاتف المحمول استأثر بـ48%، بينما الإنترنت الثابت 28%، والهاتف الثابت 22%، وأجهزة المحمول 2%.

مصادر الشكاوى وتوزيعها

كان مصدر الشكاوى الأكبر عبر مركز الاتصال 155 بنسبة 84%، ثم عبر موقع الجهاز بنسبة 9%، وآخر عبر واتس آب وباقي التطبيقات بنسبة 3% و3% على التوالي. بلغت شكاوى أجهزة المحمول 2,308 شكوى مع استجابة 100% ومتوسط زمن استجابة 3.8 يوم. أما أبرز مشاكل الأجهزة فكانت تكرار العيب بعد الإصلاح 57%، ورفض الاستبدال 27%، والتظلم من الفحص الفني 16%.

مؤشرات الشكاوى حسب الوحدة

وقُيست متوسط زمن حل الشكاوى لكل وكيل وفقاً للأرقام المعروضة. فكان الزمن المتوسط لرؤية 4.9 يوم، ولـسكاي 5.3 يوم، ولـصافي 5.6 يوم. كما بلغت أوقات الحل لباقي الوكلاء 6.8 يوم لـراية و7.2 يوم لـI2، الأمر الذي يعكس تفاوتاً في الأداء يستدعي المتابعة.

شكاوى الخدمات المحمولة والإنترنت الثابتة والهاتف الثابت

معدل شكاوى الهاتف المحمول بلغ 51 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع استجابة 97% ومتوسط زمن استجابة 0.24 يوم. وبالنسبة لشركات المحمول فقد بلغت الشكاوى لكل 100 ألف مشترك فودافون 50 شكوى مع استجابة 97% وزمن استجابة 0.09 يوم. وأورنج سجلت 63 شكوى مع استجابة 95% وزمن استجابة 0.41 يوم، وإي آند 43 شكوى مع استجابة 97% وزمن استجابة 0.14 يوم، وي 37 شكوى مع استجابة 98% وزمن استجابة 0.55 يوم.

شكاوى الإنترنت الثابت والهاتف الثابت

معدل شكاوى الإنترنت الثابت بلغ 282 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع استجابة 98% ومتوسط زمن استجابة 1.24 يوم. أما شركات الإنترنت الثابت، فبلغت الشكاوى فودافون 406 شكوى مع استجابة 99% وزمن استجابة 0.05 يوم، أورنج 909 شكوى مع استجابة 99.7% وزمن استجابة 0.08 يوم، إي آند 903 شكوى مع استجابة 99.9% وزمن استجابة 0.03 يوم، وي 198 شكوى مع استجابة 97% وزمن استجابة 2.11 يوم. وتوضح البيانات تفاوت الأداء وتحديد مجالات التحسين في قطاع الإنترنت الثابت.

شكاوى الهاتف الثابت والمبالغ المستردة

معدل شكاوى الهاتف الثابت بلغ 204 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع استجابة 95% ومتوسط زمن استجابة 2.54 يوم. بلغت المبالغ المعاد ردها للمستخدمين بعد ثبوت حقهم 681 ألف جنيه، وكانت النسبة الأكبر من شكاوى المحمول بنسبة 76%. وتؤكد النتائج تعزيز الإجراءات التنظيمية وشفافية المعالجة بما يحقق حماية المستخدمين.

إجراءات تعزيز الشفافية والهوية المتصل

أعلنت الجهات إجراءات لتعزيز الشفافية وتمكين المستخدمين من معرفة هوية المتصل والحد من المكالمات الترويجية. وتحديثت خدمة إظهار الهوية لتشمل صفة المتصل ووظيفته، خاصة في حالات الاتصال من الإعلاميين ومقدمي الخدمات والتبرعات. وأقر الحظر النهائي للمشتركين الذين يثبت استخدامهم خطوط غير مسجلة للمكالمات الترويجية من الحصول على أي خطوط جديدة، شخصية أو تجارية.

وسائل الدفع وتسجيل الأجهزة

تم إضافة وسائل دفع جديدة عبر تطبيق تليفوني لتسجيل ودفع رسوم أجهزة المحمول IMEI، وتتضمن الكروت البنكية والدفع من فروع البنوك وشبكة خدماتي والمحافظ الإلكترونية وكارت ميزة. وبلغ عدد عمليات الكود الموحد #155* للاستعلام أو إلغاء الخدمات الترفيهية 5.4 مليون عملية خلال النصف الأول من 2025. وتساهم هذه الإجراءات في حماية الخصوصية وتسهيل إجراءات الدفع والفوترة.