الهواتف المحمولة تواجه صعوبات في الصيانة ورفض الاستبدال بنسبة 30%

أعلنت الهيئة القومية لتنظيم الاتصالات رصدها شكاوى المستخدمين المرتبطة بالأجهزة والاتصالات خلال النصف الثاني من عام 2025، مع عرض أبرز المشكلات وحلولها ومدة الاستجابة. أظهر التقرير وجود 2,982 شكوى ضد وكلاء أجهزة المحمول خلال هذه الفترة، بنسبة استجابة كاملة 100% ومتوسط زمن استجابة قدره 2.7 يوم. أشارت النتائج إلى أن أبرز القضايا ترتبط بالصيانة بنسبة 56%، ورفض الاستبدال بنسبة 30%، وشكاوى الفحص الفني بنسبة 14%، مع عرض للالتزامات المرتبطة بخدمات الهاتف المحمول ضمن الإطار نفسه.

شكاوى الأجهزة المحمولة

حدد التقرير متوسط زمن حل الشكاوى حسب الوكيل، فبلغ 5.4 يومًا لوكالة رؤية و5.1 يومًا لإي آند. كما سجلت راية 4.7 يومًا، وسكاي 4.6 يومًا، وصافي 4.0 يومًا. وتبين المؤشرات أن زمن الاستجابة يظل ضمن النطاق المقارن مع فترات سابقة، ما يعكس تحسنًا في الأداء العام للوكلاء.

شكاوى خدمات الهاتف المحمول

بلغ معدل شكاوى خدمات الهاتف المحمول 52 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع استجابة 96% بعد التصعيد ومتوسط زمن استجابة يتراوح بين 0.10 و0.41 يوم وفق الشركة. سجلت فودافون 49 شكوى لكل 100 ألف مشترك، باستجابة 97% وزمن استجابة 0.15 يوم. سجلت أورنج 62 شكوى لكل 100 ألف مشترك، باستجابة 95% وزمن استجابة 0.41 يوم. سجلت إي آند 46 شكوى لكل 100 ألف مشترك، باستجابة 96% وزمن استجابة 0.10 يوم، كما سجلت وي 51 شكوى لكل 100 ألف مشترك باستجابة 98% وزمن استجابة 0.33 يوم.

شكاوى الإنترنت الثابت

بلغ معدل شكاوى الإنترنت الثابت 355 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 98% ومتوسط زمن استجابة 0.80 يوم. سجلت أورنج 1,452 شكوى لكل 100 ألف مشترك بنسبة استجابة 97% ومتوسط زمن استجابة 0.05 يوم، بينما سجلت إي آند 1,286 شكوى بنسبة استجابة 100% ومتوسط زمن استجابة 0.02 يوم. وتؤكد المؤشرات على أن شكاوى الإنترنت الثابت تشكل نسبة كبيرة من الإجمالي وتستلزم رفع كفاءة الشبكات وخدمات التصعيد.

شكاوى الهاتف الثابت

بلغ معدل شكاوى الهاتف الثابت 193 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 94% ومتوسط زمن استجابة 2.25 يوم. وتوضح النتائج أن زمن الاستجابة في الهاتف الثابت أطول من زمن الاستجابة في الشبكات النقالة، وهو ما يستدعي تعزيز خدمات الصيانة والتصعيد. وتبقى مستويات الاستجابة ضمن النطاق المقبول مع ضرورة مواصلة التحسين.

دعم الفئات الخاصة

تضمن التقرير إجراءات خاصة بدعم الفئات المستهدفة، حيث جرى منح خصم 50% لعائلات الشهداء وضحايا العمليات الحربية والإرهابية، إضافة إلى تهيئة الخدمات الرقمية لذوي الإعاقة. وتشمل الحزمة خصم 50% على الباقات، وأولوية الخدمة داخل الفروع، وتهيئة المواقع والتطبيقات، ومراكز للصم وضعاف السمع لتلقي الشكاوى بلغة الإشارة، وعقود برايل للمكفوفين. كما جرى التركيز على تحسين وصول الخدمات الرقمية وتسهيل إجراءات التواصل والتصعيد عند الحاجة.