إجراءات جديدة من هيئة الرقابة المالية لتعزيز ثقة العملاء في شركات التأمين

أصدرت الهيئة العامة للرقابة المالية قراراً رقم 77 لسنة 2025 لتنظيم آليات التعامل مع شكاوى المتعاملين في شركات التأمين والمهن والأنشطة المرتبطة بها، بهدف تعزيز حماية حقوق العملاء، رفع مستويات الشفافية والحوكمة، ودعم الثقة في سوق التأمين بما يسهم في تطوير الشمول التأميني والمالي وتحسين جودة الخدمات المقدمة.

تطبيق شامل على كافة الشركات والأنشطة المرتبطة
– يشمل القرار جميع أنواع شركات التأمين، بما في ذلك التأمين التكافلي والطبي ومتناهِ الصغر.
– كما يغطي شركات إدارة برامج التأمين الطبي، وصناديق التأمين الحكومية والخاصة.
– ويشمل أيضاً الشركات المرتبطة بالنشاط التأميني، مثل شركات الخبرة الاكتوارية، والاستشارات التأمينية، وتقييم المخاطر، والمعاينة وتقدير الأضرار، والوساطة في التأمين أو إعادة التأمين.
– ألزم القرار الجهات المعنية بتطبيق معايير الإفصاح والشفافية في عرض المنتجات والخدمات، بلغة واضحة ومبسطة، مع تقديم شروحات كاملة للمصطلحات الفنية عند الحاجة لضمان فهم العملاء لكافة التفاصيل.

تنظيم الشكاوى وخدمة العملاء
– يتضمن التنظيم تشكيل إدارة أو تحديد مسؤول مختص بالشكاوى داخل كل شركة لدراسة شكاوى المتعاملين فور ورودها ومعالجتها بجدية قبل تصعيدها إلى الهيئة.
– يتضمن ذلك الإفصاح عن بيانات الاتصال بالمسؤول المختص ووسائل تقديم الشكاوى، وتمكين العملاء من معرفة حقهم في التوجه للهيئة حال عدم قبول التسوية المقترحة.
– يشدد القرار على إعداد كتيبات وملخصات ومواد مرئية توضح المنتجات والخدمات التأمينية بشكل مبسط، مع منع أي إعلانات مضللة أو معلومات غير دقيقة.

ضمان حقوق المتعاملين وحماية البيانات
– يتضمن التنظيم تسليم وثائق التأمين فور إبرامها، وتنظيم إدارة حسابات العملاء وتحديث بياناتهم دورياً.
– إخطار العملاء بمواعيد تجديد الوثائق والفوائض السنوية، ومنع الخصم من أرصدة الوثائق الاستثمارية دون موافقة العميل.
– تنظيم عمليات الإلغاء أو التصفية وفق شروط الوثيقة وحقوق العميل، وضمان جودة واستمرارية خدمات ما بعد البيع، مع إخطار العملاء مسبقاً بأي تعديل على الوثائق أو بيانات الشركة، وتوضيح أثر ذلك على حقوق حامل الوثيقة.

تسجيل ومتابعة الشكاوى
– يُلزم القرار الشركات بالاحتفاظ بسجل كامل للشكاوى يتضمن تاريخها وملخصها والإجراءات والقرارات المتخذة.
– إعداد تقارير دورية للهيئة تتضمن عدد الشكاوى وتصنيفها ومسبباتها ونتائج الفصل فيها، وتحليل الشكاوى المتكررة والإجراءات التصحيحية لمنع تكرارها.
– كما يحدد شروط واضحة لتقديم الشكوى إلى الهيئة، بما يشمل استيفاء البيانات وإثبات عدم تسوية النزاع مع الشركة لضمان سرعة الفصل في المنازعات.

لجنة متخصصة للفصل في المنازعات
– أنشئت داخل الهيئة لجنة متخصصة برئاسة نائب رئيس الهيئة وعضوية خبراء للنظر في المنازعات التأمينية المتعلقة بحماية المتعاملين.
– تصدر اللجنة قراراتها النهائية خلال 30 يوماً من استيفاء المستندات المطلوبة لضمان سرعة الفصل وضمان حقوق العملاء.

ختام
يهدف القرار إلى تعزيز الثقة بالمنظومة التأمينية من خلال حماية الحقوق، الشفافية، وتحسين جودة الخدمات وتسهيل فض المنازعات بآليات واضحة وسريعة.