تجربة المستخدمين مع الإنترنت والهاتف المحمول: ماذا يكشف الاستطلاع الأخير؟

أعلن جهاز تنظيم الاتصالات عن نتائج آخر استطلاعه للفترة من أبريل إلى يونيو 2025، الذي قيّم تجربة المستخدم من بدايته إلى نهاية التعامل مع شركات الاتصالات. أوضح الاستطلاع ما الذي يشغل مستخدمين الهواتف المحمولة في حياتهم الرقمية اليومية. تبيّن أن النتائج تعكس مدى رضاهم وخبراتهم في مجالات متعددة، من وجود فروع المشغل إلى سرعة حل الشكاوى والفواتير. يهدف التقرير إلى عرض أهم المؤشرات بشكل واضح ومباشر.

مجالات تقييم المستخدمين

يقيّم المستخدمون فروع المشغل ووقت الانتظار داخلها، وتنّوع الأنظمة والعروض، وجودة خدمات الصوت والإنترنت، ومستوى خدمة العملاء، وسرعة حل الشكاوى، ودقة الفواتير والمحاسبة. تعكس هذه المحاور تجربتهم اليومية مع مقدمي الخدمات وتحدد أولوياتهم في التعامل الرقمي. كما يبرز الاستطلاع أهمية سهولة الوصول إلى الخدمات وفهم التكاليف الشهرية. تسهّل هذه الأطر على القراء استيعاب مدى جودة الخدمات من منظور المستخدم المباشر.

أعلى الشركات في فروعها ووقت الانتظار

وجد الاستطلاع أن «وي» قد تصدرت فئة فروع المشغل بنسبة 84%، فيما حلت «إي آند» بنسبة 79%، ثم «فودافون» 78%، وأورنج 76%. بالنسبة لوقت الانتظار، جاءت «وي» في الصدارة بنسبة 73%، تلتها «أورنج» 69%، ثم «إي آند» 66%، وأخيرًا «فودافون» 62%. تعكس النتائج مستوى السهولة والسرعة في الوصول إلى الخدمات داخل الفروع. وتدل هذه الأرقام على تميّز وي في الجانبين مع تفاوت بسيط بين الشركات الأخرى.

تنوع العروض وجودة الخدمات التقنية

من حيث تنوّع الأنظمة والعروض، حصلت «وي» على 64%، فيما جاءت «إي آند» و«أورنج» 63%، و«فودافون» 61%. أما جودة الصوت فبلغت 78% لـ«إي آند» وتساوى معها «وي» و«فودافون» عند 77%، بينما حصلت «أورنج» على 71%. وفي جودة الإنترنت جاءت «وي» في المقدمة 76%، ثم «إي آند» 72%، و«فودافون» 69%، و«أورنج» 64%.

خدمة العملاء وحل الشكاوى

كان مستوى خدمة العملاء الأفضل لدى «فودافون» و«إي آند» بنسبة 80%، فيما جاءت «وي» 79% و«أورنج» 68%. وفي محور حل الشكاوى جاءت «فودافون» في الصدارة 75%، تلتها «وي» 73%، ثم «إي آند» 72%، وأورنج 63%. تعكس هذه النتائج قدرة الشركات على التواصل مع المستخدمين والتعامل مع الشكاوى بفعالية. كما توضح أن جودة الدعم تتفاوت بين مزودي الخدمة وفقًا للمؤشر نفسه.

دقة الفواتير والمحاسبة

تصدّرت «وي» دقة المحاسبة بنسبة 72%، ثم جاءت «إي آند» 70%، و«فودافون» 68%، وأورنج 67%. تعكس هذه البيانات مدى وضوح الفواتير وصدق المحاسبة الشهرية للمستخدمين. وتؤكد النتائج أهمية الدقة في العروض والتكاليف التي يتعامل معها المشتركون. وتُعد هذه المحاور من أبرز عوامل رضا العملاء في الخدمات الرقمية.

التقييم العام لمقدمي الخدمات الهاتف المحمول

على مستوى الرضا العام، جاءت «إي آند» في المركز الأول بنسبة 82%، يليها «فودافون» 80%، ثم «وي» 79%، وأورنج 72%. تعكس الأرقام تباين الأداء العام بين الشركات وتفضيل المستخدمين لإحدى الشركات بناءً على مجموع التجربة. كما يوضح أن التفوق في مجالات متعددة ينعكس في الرضا العام للمستخدمين. وتؤكد النتائج أن المنافسة ما زالت قوية بين مقدمي الخدمات في السوق المصري.

مؤشرات الإنترنت الثابت

في مؤشر الإنترنت الثابت، جاءت جودة الخدمة الأعلى مع «فودافون» 86%، ثم «وي» 80%، و«أورنج» 79%، و«إي آند» 78%. وتقدّمت خدمة العملاء الأفضل مع «فودافون» 72%، ثم «وي» 71%، ثم «إي آند» 59% وأورنج 43%. تعكس هذه النتائج تباين الأداء بين مقدمي الإنترنت المنزلي في الجوانب التقنية وخدمة العملاء. وتؤكد أن فودافون تتصدر الجودة التقنية مع وجود فروقات بسيطة بين الشركات الأخرى.

حل الشكاوى والفواتير للإنترنت الثابت

حل الشكاوى تصدّرت «فودافون» بنسبة 78%، تلتها «وي» 77%، ثم «إي آند» 71%، وأورنج 61%. أما مؤشر الفواتير والتعريفات فكان في صدارة «إي آند» 59%، ثم «أورنج» 54%، و«فودافون» 51%، و«وي» 38%. تعكس النتائج أهمية سرعة الاستجابة وشفافية التعريفات في رضا مستخدمي الإنترنت الثابت. وتبرز أن العديد من المستخدمين يقيّمون دقة الفواتير والتعامل مع الشكاوى كمعيارين رئيسيين للثقة في الخدمة.

التقييم العام لمقدمي خدمات الإنترنت الثابت

أما الرضا العام عن مقدمي خدمات الإنترنت الثابت فكان الأعلى مع «فودافون» 78%، تلتها «أورنج» 67%، «إي آند» 65%، و«وي» 63%. تشير النتائج إلى تفوق واضح لفودافون في الإنترنت المنزلي مع وجود تفاوت بسيط مع باقي الشركات. وتؤكد أن الأداء العام في هذا القطاع يتفاوت بين الشركات ويعتمد على عدة عوامل مثل الدعم وخيارات الاشتراك والأسعار. وتدعم الصورة النهائية لهذا القطاع فهم المستخدمين لجهود الشركات في تحسين الخدمات المنزلية المستمرة.