ماذا يكشف تقرير الشكاوى عن مزودي خدمات الاتصالات؟
أعلنت الهيئة القومية لتنظيم الاتصالات عن نتائج النصف الأول من 2025، حيث تعكس المؤشرات مدى التزام السوق بمعايير الجودة وحماية حقوق المستخدمين وتحديد مواطن القصور في الخدمات. تعكس هذه النتائج حركة السوق واستعداد الشركات للتحسين المستمر في تقديم الخدمات والرد على الشكاوى. بلغ إجمالي الشكاوى 123,857 شكوى، موزعة بين فئات الخدمة المختلفة. سجلت فئة الهاتف المحمول 59,554 شكوى (48%)، وسجلت فئة الإنترنت الثابت 34,261 شكوى (28%)، وسجلت فئة الهاتف الثابت 27,734 شكوى (22%)، كما بلغ عدد شكاوى أجهزة المحمول 2,308 شكوى (2%). هذه البيانات توضح أن الأكثر شكاوى تتعلق بخدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت.
التوزيع حسب الخدمات والوسائل
أوضح التقرير أن أغلب الشكاوى استُقبلت عبر مركز الاتصال 155 بنسبة 84% من الإجمالي. سجل موقع الجهاز الإلكتروني 9%، بينما جاءت واتس آب وتطبيق My NTRA بنسبة 3% لكل منهما، ومنصات التواصل الاجتماعي بنسبة 1%. هذه القنوات تعكس تنوعاً يسهّل تقديم الشكاوى والوصول إلى الخدمات.
أعلنت النتائج أيضاً أن 2,308 شكوى تخص أصحاب الأجهزة المحمولة قد تم تصعيدها، واستُجيب لها بنسبة 100%، مع متوسط زمن استجابة بلغ 3.8 أيام. أبرز المشكلات التي أشار إليها المستخدمون كانت تكرار العيب بعد الإصلاح بنسبة 57%، ورفض الاستبدال بنسبة 27%، وملاحظات على الفحص الفني بنسبة 16%. كما أظهر التقرير متوسط زمن الحل بحسب الوكيل، حيث تراوح بين 4.9 أيام لشركة رؤية و7.2 أيام لشركة I2.
بلغ معدل الشكاوى لكل 100 ألف مشترك 51 شكوى، مع نسبة استجابة إجمالية بلغت 97%. وتبين تفصيل الأداء أن فودافون سجلت 50 شكوى لكل 100 ألف مشترك مع متوسط استجابة 0.09 يوم، وأورنج سجلت 63 شكوى مع 0.41 يوم، وإي آند 43 شكوى مع 0.14 يوم، وي 37 شكوى مع 0.55 يوم. وتوضح هذه الفروق الزمنية بين المشغلين أهمية متابعة الأداء وتحسين سرعة الاستجابة.
بلغ معدل شكاوى الإنترنت الثابت 282 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة 98% ومتوسط زمن استجابة 1.24 يوم. وبحسب الشركات سجلت فودافون 406 شكوى/100 ألف مع 0.05 يوم، وأورنج 909/100 ألف مع 0.08 يوم، وإي آند 903/100 ألف مع 0.03 يوم، وي 198/100 ألف مع 2.11 يوم. وتظهر النتائج تفاوتاً بين المشغلين وتؤكد ضرورة متابعة التحسينات في شبكات الإنترنت الثابت.
بلغ معدل شكاوى الهاتف الثابت 204 لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة 95% ومتوسط زمن استجابة 2.54 يوم. وتبرز هذه المؤشرات أن خدمات الهاتف الثابت تواجه تحديات أسرع في الاستجابة مقارنة بخدمات المحمول والإنترنت، ما يستدعي تعزيز الكفاءة والارتقاء بجودة الشبكات الثابتة.
بلغ إجمالي المبالغ المردودة للمستخدمين الذين ثبتت أحقيتهم في الشكاوى خلال النصف الأول من 2025 نحو 681 ألف جنيه، وكانت الغالبية العظمى موجهة لمستخدمي خدمات الهاتف المحمول بنسبة 76%. وتؤكد النتائج التزام الجهاز بضمان حقوق المستخدمين والتعويض عند وجود قصور في الخدمة، مع تعزيز مسارات التعويض لضمان وصول الحقوق للمستحقين بشكل عادل.
شملت الإجراءات التنظيمية الجديدة إظهار رقم المتصل للهاتف الثابت لتمكين المستخدمين من معرفة هوية المتصل. كما تم حظر المكالمات الترويجية غير المسجلة وتطوير خدمة إظهار هوية المتصل لتشمل صفة المتصل، إضافة إلى منع المشتركين المخالفين من الحصول على خطوط جديدة مستقبلاً حتى لو كانت شخصية، بهدف تعزيز الشفافية وحماية خصوصية المستخدمين وتسهيل الاستخدام.
تعزز تجربة الدفع الرقمي عبر إضافة وسائل دفع متعددة عبر تطبيق “تليفوني” تشمل الكروت البنكية لجميع البنوك، والدفع المباشر في فروع البنوك، وشبكة خدماتي، والمحافظ الإلكترونية التابعة لشركات الاتصالات، وكارت “ميزة”، بهدف تسهيل تسجيل وسداد رسوم الأجهزة وتحسين تجربة المستخدم بما يتوافق مع التحول الرقمي. كما يسهم ذلك في تسريع المعاملات وتحسين أمانها وتقليل الاعتماد على الإجراءات الورقية في التعاملات اليومية مع الخدمات. هذه الخطوات تواكب توجه الدولة نحو التحول الرقمي وتزيد من رضا المستخدمين بكفاءة الخدمات.
سجل الكود الموحد #155* نحو 5.4 مليون عملية استعلام أو إلغاء لخدمات ترفيهية خلال النصف الأول من 2025، وهو إجراء للحد من الاشتراكات غير المرغوبة وتمكين المستخدم من التحكم الكامل في الخدمات الترفيهية التي تُقدم له، ما يعزز الشفافية وحقوق المستخدمين. وتؤكد النتائج أنّ هذا الكود ساهم في تقليل الانزعاج الناتج عن الاشتراكات غير المرغوبة وتحسين القدرة على الرقابة على الخدمات الترفيهية التي تُعرض للمستخدمين.
