شكاوى الإنترنت الثابت والمحمول: أداء فودافون وأورنج وإي آند ووى
يعلن الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقرير الشكاوى للنصف الثاني من عام 2025، موضحًا أرقام الأداء وخدمات السوق المصري. بلغ إجمالي الشكاوى المسجلة 139 ألفاً و405 شكوى عبر مركز الاتصال 155 والموقع الإلكتروني وتطبيق My NTRA ومنصات التواصل الاجتماعي والواتس آب. بلغت نسبة استجابة مقدمي الخدمات بعد التصعيد 97%، فيما بلغ متوسط زمن الاستجابة لكل شكوى 0.86 يوم. توزعت الشكاوى بين خدمات الهاتف المحمول 46%، والإنترنت الثابت 32%، والهاتف الثابت 20%، وأجهزة المحمول 2%.
وتناول التقرير الشكاوى المرتبطة بأجهزة الهاتف المحمول، حيث بلغ عدد الشكاوى المقدمة من مالكي الأجهزة ضد الوكلاء 2,982 شكوى في النصف الثاني من عام 2025، وحققت جميعها نسبة استجابة 100%. بلغ متوسط زمن الاستجابة 2.7 يوم. تصدرت مشاكل الصيانة قائمة الشكاوى بنسبة 56%، يليها رفض الاستبدال بنسبة 30%، ثم شكاوى الفحص الفني للوكيل بنسبة 14%. وتراوح متوسط زمن حل الشكوى لكل وكيل بين 4 أيام و5.4 يوم.
أبرز محاور الشكاوى وآليات المعالجة
بلغ معدل شكاوى خدمات المحمول 52 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وحققت نسبة استجابة 96% بعد التصعيد للجهاز. وتفاوت متوسط زمن الاستجابة بين 0.10 يوم و0.41 يوم حسب الشركة. سجلت شركة فودافون 49 شكوى لكل 100 ألف مشترك بنسبة استجابة 97% ومتوسط زمن استجابة 0.15 يوم. سجلت شركة أورنج 62 شكوى لكل 100 ألف مشترك بنسبة استجابة 95% ومتوسط زمن استجابة 0.41 يوم، وسجلت إي آند 46 شكوى لكل 100 ألف مشترك بنسبة استجابة 96% ومتوسط زمن استجابة 0.10 يوم، أما شركة وي فحققت 51 شكوى لكل 100 ألف مشترك بنسبة استجابة 98% ومتوسط زمن استجابة 0.33 يوم.
بلغ معدل شكاوى الإنترنت الثابت 355 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة بعد التصعيد 98%، مع متوسط زمن استجابة 0.80 يوم. تصدرت شركة فودافون الشكاوى بمعدل 753 شكوى لكل 100 ألف مشترك بنسبة استجابة 100% ومتوسط زمن استجابة 0.02 يوم. وسجلت شركة أورنج 1452 شكوى لكل 100 ألف مشترك بنسبة استجابة 97% ومتوسط زمن استجابة 0.05 يوم. وسجلت شركة إي آند 1286 شكوى لكل 100 ألف مشترك بنسبة استجابة 100% ومتوسط زمن استجابة 0.02 يوم، بينما سجلت شركة وي 198 شكوى لكل 100 ألف مشترك بنسبة استجابة 98% ومتوسط زمن استجابة 1.7 يوم.
بلغ معدل شكاوى الهاتف الثابت 193 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وحققت نسبة استجابة 94% بعد التصعيد، مع متوسط زمن استجابة 2.25 يوم. وقُدمت تعويضات بلغت 757 ألف جنيه للمستخدمين بعد ثبوت أحقية الشكاوى، وكانت الغالبية العظمى من هذه المبالغ تخص شكاوى خدمات الهاتف المحمول بنسبة 86%. يعكس ذلك حرص الجهاز على حماية حقوق المستخدمين وتحسين جودة الخدمات في السوق المصري.
وقام الجهاز بإطلاق مبادرات لتعزيز وصول الشرائح المستحقة إلى خدمات الاتصالات بجودة وتكلفة مناسبة. من بينها منح خصم 50% لعائلات الشهداء وضحايا العمليات الحربية والإرهابية، بالتنسيق مع صندوق تكريم الشهداء والمصابين. وقع الجهاز اتفاقاً مع المجلس القومي للأشخاص ذوي الإعاقة لتعزيز وصولهم إلى الخدمات الرقمية وتوفير خصم 50% على الباقات الشهرية وأولوية الحصول على الخدمات داخل الفروع والمنافذ، بالإضافة إلى تهيئة المواقع الإلكترونية والتطبيقات لتناسب احتياجاتهم. وأطلق المركز الأول للصم وضعاف السمع لتلقي الشكاوى بلغة الإشارة، وتوفر عقوداً وشروط تعاقد بطريقة برايل للمكفوفين، مع الإعفاء من رسوم بعض المعاملات عبر المحافظ الإلكترونية وتطبيق الكود الهندسي في الفروع لتسهيل الوصول.
